quarta-feira, 29 de junho de 2011

Falando de Revenue Management.....no Brasil

Você já ouviu falar de Revenue Management e gostaria de entender um pouco mais? Descobrir se é aplicável ou não ao seu hotel? E se realmente gera bons resultados?
Pensando nestas questões, listei algumas perguntas que tenho recebido dos hotéis para esclarecer e desmistificar a prática de RM. Mais do que apenas uma tendência, percebo que ter no hotel um departamento e/ ou pessoas dedicadas ao tema RM, tem se tornado uma necessidade tanto quanto ter um departamento de vendas/marketing organizado, atuante e capacitado.

Então, vamos às questões:

O que é Revenue Management?
Segundo o “guru” no assunto, Robert Cross, RM é “Vender o produto certo para o cliente certo, no momento certo pelo preço certo”. Ou seja, a partir do conhecimento mais detalhado do padrão de consumo do seu cliente  e com base na previsão de demanda futura, os hotéis podem estabelecer estratégias de preço e inventário que maximizem suas receitas e consequentemente seus lucros.

O primeiro setor a lucrar com a aplicação de RM, foi o setor de aviação, seguido posteriormente pela hotelaria, locadoras de automóveis, restaurantes, espaços para eventos entre outros.
Quem faz RM hoje no Brasil?
A situação hoje é que muitos hotéis já despertaram para o tema e têm muita curiosidade e interesse. Basicamente os hotéis que já fazem com força total são os de bandeira internacional, aqueles que foram inclusive os responsáveis pelo início da prática de RM no Brasil. Hoje o que se percebe é que hotéis de rede de bandeira nacional e também hotéis independentes e de pequeno porte estão buscando conhecimento para aplicação de RM em suas propriedades. 
Por onde começar? 
Após um primeiro contato com o tema através de um curso ou palestra sobre os fundamentos gerais de RM, a maior dúvida é: por onde começar?
Existem vários passos a serem dados para “organizar” a casa antes de começar a atuar efetivamente. Por exemplo, um dos pontos cruciais para se obter sucesso na maximização de receitas é ter a habilidade de fazer uma previsão de demanda bastante consistente, pois é nesta previsão que estará baseada sua estratégia de preços x inventário. A base para uma boa previsão, é o próprio histórico do hotel. São vários dados que precisam estar organizados e armazenados para que se possa usá-los como referência.  Não é raro encontrar hotéis onde não se tem por exemplo uma clareza total de segmentação de mercado da sua demanda total. Sabemos que cada segmento de mercado, (lazer, negócios, grupos, individuais e suas ramificações), possui um comportamento de demanda específico e distinto. Então para que se consiga “prever” corretamente a demanda e o comportamento de cada um destes segmentos é preciso ter histórico organizado que permita ao hotel responder perguntas como: qual o tempo médio de permanência do hóspede? Com quantos dias de antecedência, o cliente faz a reserva? Em que dias da semana se concentra o maior volume de room nights por segmento? Entre outras..
RM pode ser aplicado em hotéis de qualquer porte? 
Existem várias definições de RM, dentre elas eu escolho a seguinte: “Revenue Management é a arte e a ciência de prever a demanda dos clientes em tempo real ao nível de micro mercado e otimizar o preço e a disponibilidade de produtos para corresponder a esta demanda” (HSMAI – Hospitality Sales and Marketing Association International). Dentro deste conceito, é possível obter resultados na grande maioria dos empreendimentos hoteleiros independente do seu porte. O que influencia muito também é a dinâmica de mercado onde o hotel está inserido. Quantos e como estão posicionados seus concorrentes, se é uma praça com a demanda aquecida, são fatores que influenciarão no nível de aplicabilidade de RM nesta praça.
Impacto nos negócios e como medir resultados? 
Quando um hotel decide começar a aplicar os conceitos de RM, várias áreas são impactadas, pois o “negócio” começa a ser mais analisado. Por exemplo, o hotel deixa de ter preços fixos para determinada situação e começa a variar estes preços de acordo com sua previsão de demanda. O caso de grupos é um bom exemplo, com o conceito de Gestão de Receitas, o hotel começa a fazer “contas” e entender quanto custa captar um grande grupo para dentro do hotel, sacrificando muito sua diária. Muitas vezes é preciso dizer não e entender que nem sempre 100% de ocupação é o melhor resultado possível. Por outro lado, em períodos de baixa demanda, pode-se flexibilizar mais a negociação para aquele cliente que é mais sensível a preço e que decide sua hospedagem com mais antecedência.  Neste sentido eu diria que todas as áreas são impactadas, tanto a venda de apartamentos individuais, como grupos, como espaço de eventos e A&B.

Quanto à medição do resultado, uma das formas é a avaliação da evolução do RevPar (revenue per availble room), que é o índice que mostra o resultado da combinação da ocupação x diária média vendida em determinado período. Por exemplo, tirando o efeito de aumento de preço de um ano para outro, quanto cresceu o RevPar, em conseqüência das estratégias aplicadas de preço x inventário? O RevPar Index ou RSI (Room Sales Index) também é um bom indicador pois mostra a evolução do RevPar do hotel com a do seu competitive set primário. 
Investimento em tecnologia 
Depende muito do porte  do empreendimento (tamanho do hotel e ou rede) e como se quer instituir a prática. Basicamente o que se precisa inicialmente é formação, ou seja, a equipe precisa ser “sensibilizada”, conhecer os conceitos, entendê-los e perceber que é possível fazer. Depois vem a fase da implantação propriamente dita, onde o responsável por RM, terá que se aprofundar nos conceitos e ferramentas para partir para a organização desta implantação no hotel.

A tecnologia é um ponto importante: existem sistemas específicos de RM que são integrados ao sistema PMS (Property Management System), ou seja ao front Office do hotel. Uma das funções destes sistemas é captar diariamente todas as estatísticas do hotel e usar as mesmas para fazer projeções futuras para neste cenário recomendar as melhores estratégias de preços/inventário. Porém, ainda são poucos hotéis nacionais que possuem estes sistemas. Na prática o que geralmente se recomenda é que o hotel use planilhas para fazer este trabalho. Claro que neste caso, se perde mais tempo com este processo e é importante se certificar que sobra tempo também para o  mais importante que é a análise e a tomada de decisão com base nos dados armazenados.

Por fim, temos muito o que falar e evoluir na hotelaria brasileira no que diz respeito a este tema..... Este blog tem por objetivo contribuir para esta evolução!!